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Entendendo o fracasso dos projetos de Data Analytics

Projetos morrem constantemente pois usuários simplesmente deixam de usá-los. Mas como aumentar o valor evitar que caiam no esquecimento?

O sucesso ou fracasso de um projeto de Analytics – aliás, de quase todos os projetos de tecnologia de produtos ou serviços – baseia-se na adoção do novo produto/serviços pelos clientes.

Sucesso é medido não apenas nas características do produto, e quando se fala da área de Analytics, há cemitérios cheios de dashboards com lindos gráficos interativos e serviços de insights automáticos que não são importantes para ninguém além dos seus criadores.

A adoção do produto de Analytics envolve vários fatores, tanto intrínsecos ao produto quanto extrínsecos. Vejamos alguns:

  • O produto só informa o óbvio: Ter um relatório que apenas mostra quais seus produtos mais vendidos, por exemplo, não será uma novidade para a maioria das pessoas. Seu José da expedição pode facilmente dar essa informação. Um produto de inteligência deve oferecer informações que estão muito além da superfície.
  • Os dados estão errados: Encontrar informações erradas, principalmente nas primeiras interações dos usuários finais com o produto, é o equivalente à um suicídio. Rapidamente cairá em descrédito e a primeira impressão de todos é que o produto não funciona. Analistas devem gastar tempo suficiente em analisar os resultados do modelo e criticá-los. Ter os “advogados do diabo” nessa fase é essencial.
  • Atualizações não são constantes: Assim como erro de dados, usuários que interagem com seu produto ou serviço de dados e enxergam sempre o mesmo resultado em breve vão simplesmente ignorá-lo. Será como um quadro ruim numa parede: depois de um tempo você nem lembra que está lá. Atualizar frequentemente as informações e o próprio modelo estatístico é essencial para que usuários percebam a dinâmica dos negócios.
  • As pessoas não entendem o conteúdo: Entender algoritmos, modelos estatísticos e gráficos complexos são assuntos para os Analistas e Engenheiros do produto. Usuários querem informações simples e mastigadas para que possam interpretar e tomar ações rapidamente. Se é necessário explicar muito ao usuário, então algo está sendo feito errado.
  • O serviço/produto não é importante para o cliente: Projetos já nascem mortos dessa maneira. Não levar em conta as reais necessidades do cliente e o que é valorizado pelos usuários invalida todo o trabalho. Há necessidades explícitas e implícitas das pessoas em um produto ou serviço. Entendê-las e transformá-las em algo útil deve ser a prioridade principal e indiscutível do projeto.

Há formas e metodologias práticas para evitar esses erros no desenvolvimento de produtos e serviços de Analytics. Utilizar as ferramentas de Design Thinking é uma ótima forma de traduzir o que as pessoas querem em algo realmente útil.

Metodologias de Gestão de Mudança também são importantes durante todo o ciclo de um projeto para ter certeza de que as pessoas conhecem, entendem e utilizam o projeto.

E, finalmente, é essencial colher o feedback dos usuários de forma constante e utilizar conceitos de Agilidade e Melhoria Contínua para fazer aperfeiçoamentos constantes no produto, utilizando o erro como uma forma de aprender e ficar mais forte, e não mais próximo da morte.

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Precisando de inspiração para seu projeto? Veja essas dicas

O olhar crítico de Melhoria Contínua, como qualquer outra habilidade, fica cada vez melhor com a prática diária. E essa prática, juntamente com a oportunidade que tive de trafegar em diferentes tipos de indústria e serviços, me fez achar várias semelhanças entre elas.

Você pode mudar de segmento, mas os problemas estarão lá, sejam eles de tecnologia, processos ou pessoas. Às vezes eles estarão evidentes, outra vezes precisam ser procurados com maior cuidado.

Famílias felizes são parecidas; as infelizes são infelizes cada uma de um jeito.

(Anna Karenina)

Para acelerar a sua busca ou abrir novas frentes de trabalho, eu listei aqui 10 áreas que são fontes certeiras de problemas oportunidades de melhoria em virtualmente qualquer empresa. Servem como ponto de partida, e com certeza a cada descoberta virão outras mais para engrossar essa lista.

1. Reclamações de clientes

Melhorar a satisfação e trazer mais valor aos clientes é – ou deveria – ser a meta número 1 de qualquer organização. Verifique como estão os indicadores nessa área, e quais são as áreas críticas. Se não existem indicadores, que tal iniciar uma pesquisa? O NPS (Net Promoter Score) é a metodologia mais utilizada: você recomendaria o produto/serviços da empresa a um amigo/parente?

2. Cadastros e qualidade de informações

A má qualidade de dados afeta silenciosamente muitas empresas e traz prejuízos financeiros, retrabalhos e perdas a clientes, empregados e fornecedores. Imagine todas aquelas entregas que atrasaram pois o CEP estava incorreto, ou ter que pagar impostos pois um ativo da companhia foi cadastrado com um Zero a mais?!

Muitos dos erros acontecem por conta de entradas manuais de dados ou que não estão devidamente padronizadas.

3. (falta de) Integração entre sistemas

Ter sistemas que “conversam” uns com os outros é o sonho de 11 entre 10 administradores. Falta de integração significa que a informação que precisa navegar de um lado para outro de maneira pouco eficiente: manualmente, semi-automaticamente ou com auxílio de uma automação externa (robô). Essa falta de integração custa caro e é responsável por cadastros errados ou desatualizados. A integração por um serviço do tipo API (Application Programming Interface) é o ideal, mas opções de automação com robôs são boas alternativas desde que haja um esforço de padronização antes.

4. Recebimento de informações

Receber dados incorretos ou em um formato ruim para a utilização é o equivalente a receber um produto ruim em uma embalagem terrível para abrir. Um formulário organizado em excel é melhor que um texto livre no corpo de um email. Dados preenchidos em uma página web com validação dos campos (datas em formato correto, listas drop-down, botões de opção, etc.) são melhores ainda. Informação estruturada é melhor de visualizar, trabalhar, automatizar e analisar.

5. Controle de qualidade

Serviços e produtos deveriam passar por algum tipo de verificação antes de serem entregues ao seu cliente. Controle de qualidade, atualmente, existe em diversas maneiras. Não falo aqui de alguém vestido de branco fazendo inspeções (necessariamente), mas sim de etapas durante o processo de realização do produto ou serviço que verifiquem que as características chave para o cliente estão corretas. Esse controle pode ser automático, robotizado, manual, visual, usar um check-list, pode ser por amostragem ou 100%. O importante é que aconteça para garantir que as características mais críticas sejam efetivamente entregues.

6. Gestão de pessoas e equipes

Controles da produtividade e qualidade que está sendo entregue por indivíduos e equipes é o primeiro passo para obter melhoria com esses recursos. Com esses dados na mão – ou na tela – é possível identificar onde estão os pontos críticos e as melhores práticas. Nessa análise é comum verificar falta de um nivelamento adequado de atividades, com indivíduos/equipes sobrecarregados em comparação com outros ociosos. A boa gestão de pessoas deve trabalhar não só no treinamento e coaching daqueles que estão com baixa performance mas também do reconhecimento daqueles que entregam acima da média.

7. treinamento e desenvolvimento

Novos colaboradores, alterações de processo, novos projetos, sistemas novos, máquinas diferentes, novos clientes, falhas e reclamações. Todos esses eventos – e outros mais – são potenciais geradores de problemas e conflitos. Uma boa prática de planejamento e gestão de mudanças deve usar esses itens como gatilhos para treinamento e desenvolvimento de pessoas. Uma boa prática de treinamento deve entregar um bom conteúdo e verificar posteriormente que as pessoas absorveram e aplicam o conhecimento. Como Melhoria Contínua, podemos assegurar que todo esse ciclo existe e é efetivamente aplicado.

8. interrupções e paradas não programads

Uma indústria com manutenção bem planejada é atenta à qualquer parada não programada de suas máquinas, seja por falha, erro de operação, falta de energia ou desgaste. Essa disciplina também deveria acontecer no mundo administrativo, e não só com os sistemas principais mas também com sistemas secundários. Interrupções em comunicação, internet, lentidão de sistemas, falhas de aplicativos, serviços automáticos que não funcionam são exemplos de ralos de eficiência que podem estar passando despercebidos.

9. reuniões e relatórios

Reuniões e relatórios podem – na grande maioria das vezes – ser classificados como atividades que não geram valor, ou seja, o seu cliente não vai pagar mais para você por mais reuniões ou relatórios. Empresas desperdiçam seus recursos ao fazer com que pessoas estejam em reuniões que não precisavam participar, ou que estejam em reuniões mal estruturadas: sem agenda ou objetivo definidos. Relatórios, assim como reuniões, podem ter redundância com outros, ou inúteis – já que sua audiência não dá bola. Reuniões e relatórios devem ser objetivos, sucintos e destinados a quem realmente interessa.

10. pequenas melhorias

É comum que colaboradores de muitas organizações não se sintam ouvidos e consequentemente não são valorizados por sua liderança. Um programa de pequenas melhorias que envolve todos os colaboradores é uma maneira não só de obter eficiência operacional mas também como fator motivador. O kaizen – a melhoria pequena realizada continuamente – é peça fundamental da filosofia de Melhoria Contínua de uma empresa. Esse programa deve não só captar as ideias como também envolver as pessoas na execução. O poder dessa filosofia deve sempre ser considerado em escala e longo prazo. Uma equipe de 100 pessoas pode gerar – por exemplo – 200 ideias em um ano, que serão 1.000 em cinco anos.

para finalizar…

Melhorar continuamente não é apenas uma questão de redução de custo. As áreas de oportunidade acima foram analisadas criticamente sob a filosofia Lean – Mentalidade Enxuta, que preza pela redução de desperdícios mas também o equilíbrio no uso de recursos, envolvimento das pessoas e adição de valor ao cliente.

Como estruturar um programa de melhoria contínua em 2021

O que difere um programa de melhoria contínua de 2021 com aquele de 10 ou 20 anos atrás? Será que existe mudança na essência ou apenas na aparência?

Os saltos de tecnologia, especialmente ligados à exploração de big-data, redes sociais, inteligência artificial e comunicação em alta velocidade são as mais óbvias mudanças.

Mas existem outras na essência. Há mais demanda por velocidade e inovação hoje, o que deixou iniciativas como ISO 9000 e Six Sigma em segundo plano, enquanto Lean – também repaginado em metodologia ágil – e design thinking ganharam protagonismo. Na era da velocidade e da inovação é essencial errar logo, aprender e tentar novamente. Done is better than perfect.

A melhoria contínua saiu da responsabilidade de um time de Gestão da Qualidade, para todos os outros setores: Operações, Logística, Produção, Financeiro, Atendimento ao cliente, Vendas, e assim por diante. E hoje as iniciativas de melhoria ou transformação de processos tem uma estrutura descentralizada na execução, mas como um escritório central – chamado de PMO, VMO, Escritório de Processos, Centro de Excelência – que orienta as práticas e gerencia o portfólio de projetos.

Outros aspectos continuam na essência da filosofia: foco na satisfação do cliente, redução de desperdícios e do custo da má-qualidade, olho em indicadores, prevenção acima de correção, combinar melhorias incrementais com saltos de inovação.

Enxergo nesse contexto 6 componentes essenciais nessa estrutura de melhoria contínua de 2021. Podemos chamar também de pilares, mas creio que é outro termo saindo de moda!

A Organização que busca a melhoria contínua possui poucos objetivos, não porque não almeja grandes coisas, mas porque possui um foco centralizado em clientes, acionistas, empregados e na comunidade. Ela é capaz de investir e sacrificar o curto prazo para retornos consistentes no longo prazo. Ela incentiva a inovação e todas as falhas relacionadas ao processo de criação, porém demanda que isso aconteça em ciclos rápidos e a implementação mais rápida ainda. A melhoria contínua é parte dos seus valores. Não tolera falta de ética e atalhos que não sejam compliants.

O estilo de Gestão escolhido pela empresa – não só para a área de melhoria contínua – preza pelo empoderamento das pessoas para resolver os problemas e inovar. As barreiras hierárquicas são quebradas para uma gestão mais ágil de projetos. Equipes (ou squads) multi-funcionais estão executando projetos de uma maneira que silos e estruturas departamentais são facilmente quebradas. Os processos e projetos são realizados com uma visão de ponta-a-ponta, e monitorados com indicadores (OKRs, KPIs, e outros) gerenciados, por sua vez, de maneira pro-ativa.

Pessoas que compõe o time de melhoria contínua são treinadas nas técnicas e habilidades em diferentes níveis. Elas são reconhecidas e incentivadas a melhorar processos e a si mesmas. À medida que crescem na empresa são capazes de resolver problemas mais complexos. Indicadores individuais de desempenho são medidos e informados claramente em todos os níveis.

Processos são estruturados, com início, meio e fim. Enxutos para entregar o máximo de valor com mínimo desperdício, adaptáveis às mudanças necessárias. Controlados por indicadores que estão atrelados ao sucesso do negócio. Propriamente documentados para treinamento, auditoria, segurança de informação e compliance. Atividades repetitivas são automatizadas. Pessoas focam o trabalho em análise, solução de problemas e maximização dos resultados da empresa. Priorizam o resultado do negócio, e não apenas pequenos sucessos isolados.

A organização também deve estar bem munida de Tecnologias para alavancar seu desempenho e competir. Primeiramente deve conhecer quais as ferramentas estão disponíveis e podem ser usadas. Benchmarking dentro e fora de seu campo de atuação deve ser usado para identificar pontos de melhoria. Um roadmap deve ser criado para implementar ou expandir as tecnologias, sem deixar de lado uma análise criteriosa de ROI/business case para os projetos. Fazer parcerias é chave, e isso se aplica até com os competidores. O vocabulário básico de tecnologia inclui Digitalização, ChatBot, Analytics, APIs, IoT, Aplicativos Móveis, OCR, Machine Learning, Visão Computacional, Nuvem.

Técnicas e habilidades são, em parte, dependentes do que foi escolhido entre os demais itens explicados acima. Mas em regra geral a organização, através das pessoas, deve ter a capacidade de analisar e resolver problemas. Ferramentas de conhecimento e aplicação geral como Agile, Lean, Six Sigma, Analytics, Design Thinking, BPM, Gerenciamento de projetos, Kanban e Estatística básica sempre devem estar presentes. E claro, o conhecimento da indústria ou domínio específico que se está inserido é um diferencial importante para extrair o máximo das ferramentas.

Acredito que o nível de maturidade em cada um desses componentes – e não apenas em Tecnologia – deve demonstrar se o programa de melhoria está na velocidade de 2021 ou ainda correndo atrás do futuro.