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O que difere um programa de melhoria contínua de 2021 com aquele de 10 ou 20 anos atrás? Será que existe mudança na essência ou apenas na aparência?

Os saltos de tecnologia, especialmente ligados à exploração de big-data, redes sociais, inteligência artificial e comunicação em alta velocidade são as mais óbvias mudanças.

Mas existem outras na essência. Há mais demanda por velocidade e inovação hoje, o que deixou iniciativas como ISO 9000 e Six Sigma em segundo plano, enquanto Lean – também repaginado em metodologia ágil – e design thinking ganharam protagonismo. Na era da velocidade e da inovação é essencial errar logo, aprender e tentar novamente. Done is better than perfect.

A melhoria contínua saiu da responsabilidade de um time de Gestão da Qualidade, para todos os outros setores: Operações, Logística, Produção, Financeiro, Atendimento ao cliente, Vendas, e assim por diante. E hoje as iniciativas de melhoria ou transformação de processos tem uma estrutura descentralizada na execução, mas como um escritório central – chamado de PMO, VMO, Escritório de Processos, Centro de Excelência – que orienta as práticas e gerencia o portfólio de projetos.

Outros aspectos continuam na essência da filosofia: foco na satisfação do cliente, redução de desperdícios e do custo da má-qualidade, olho em indicadores, prevenção acima de correção, combinar melhorias incrementais com saltos de inovação.

Enxergo nesse contexto 6 componentes essenciais nessa estrutura de melhoria contínua de 2021. Podemos chamar também de pilares, mas creio que é outro termo saindo de moda!

A Organização que busca a melhoria contínua possui poucos objetivos, não porque não almeja grandes coisas, mas porque possui um foco centralizado em clientes, acionistas, empregados e na comunidade. Ela é capaz de investir e sacrificar o curto prazo para retornos consistentes no longo prazo. Ela incentiva a inovação e todas as falhas relacionadas ao processo de criação, porém demanda que isso aconteça em ciclos rápidos e a implementação mais rápida ainda. A melhoria contínua é parte dos seus valores. Não tolera falta de ética e atalhos que não sejam compliants.

O estilo de Gestão escolhido pela empresa – não só para a área de melhoria contínua – preza pelo empoderamento das pessoas para resolver os problemas e inovar. As barreiras hierárquicas são quebradas para uma gestão mais ágil de projetos. Equipes (ou squads) multi-funcionais estão executando projetos de uma maneira que silos e estruturas departamentais são facilmente quebradas. Os processos e projetos são realizados com uma visão de ponta-a-ponta, e monitorados com indicadores (OKRs, KPIs, e outros) gerenciados, por sua vez, de maneira pro-ativa.

Pessoas que compõe o time de melhoria contínua são treinadas nas técnicas e habilidades em diferentes níveis. Elas são reconhecidas e incentivadas a melhorar processos e a si mesmas. À medida que crescem na empresa são capazes de resolver problemas mais complexos. Indicadores individuais de desempenho são medidos e informados claramente em todos os níveis.

Processos são estruturados, com início, meio e fim. Enxutos para entregar o máximo de valor com mínimo desperdício, adaptáveis às mudanças necessárias. Controlados por indicadores que estão atrelados ao sucesso do negócio. Propriamente documentados para treinamento, auditoria, segurança de informação e compliance. Atividades repetitivas são automatizadas. Pessoas focam o trabalho em análise, solução de problemas e maximização dos resultados da empresa. Priorizam o resultado do negócio, e não apenas pequenos sucessos isolados.

A organização também deve estar bem munida de Tecnologias para alavancar seu desempenho e competir. Primeiramente deve conhecer quais as ferramentas estão disponíveis e podem ser usadas. Benchmarking dentro e fora de seu campo de atuação deve ser usado para identificar pontos de melhoria. Um roadmap deve ser criado para implementar ou expandir as tecnologias, sem deixar de lado uma análise criteriosa de ROI/business case para os projetos. Fazer parcerias é chave, e isso se aplica até com os competidores. O vocabulário básico de tecnologia inclui Digitalização, ChatBot, Analytics, APIs, IoT, Aplicativos Móveis, OCR, Machine Learning, Visão Computacional, Nuvem.

Técnicas e habilidades são, em parte, dependentes do que foi escolhido entre os demais itens explicados acima. Mas em regra geral a organização, através das pessoas, deve ter a capacidade de analisar e resolver problemas. Ferramentas de conhecimento e aplicação geral como Agile, Lean, Six Sigma, Analytics, Design Thinking, BPM, Gerenciamento de projetos, Kanban e Estatística básica sempre devem estar presentes. E claro, o conhecimento da indústria ou domínio específico que se está inserido é um diferencial importante para extrair o máximo das ferramentas.

Acredito que o nível de maturidade em cada um desses componentes – e não apenas em Tecnologia – deve demonstrar se o programa de melhoria está na velocidade de 2021 ou ainda correndo atrás do futuro.