O olhar crítico de Melhoria Contínua, como qualquer outra habilidade, fica cada vez melhor com a prática diária. E essa prática, juntamente com a oportunidade que tive de trafegar em diferentes tipos de indústria e serviços, me fez achar várias semelhanças entre elas.
Você pode mudar de segmento, mas os problemas estarão lá, sejam eles de tecnologia, processos ou pessoas. Às vezes eles estarão evidentes, outra vezes precisam ser procurados com maior cuidado.
Famílias felizes são parecidas; as infelizes são infelizes cada uma de um jeito.
(Anna Karenina)
Para acelerar a sua busca ou abrir novas frentes de trabalho, eu listei aqui 10 áreas que são fontes certeiras de problemas oportunidades de melhoria em virtualmente qualquer empresa. Servem como ponto de partida, e com certeza a cada descoberta virão outras mais para engrossar essa lista.
1. Reclamações de clientes
Melhorar a satisfação e trazer mais valor aos clientes é – ou deveria – ser a meta número 1 de qualquer organização. Verifique como estão os indicadores nessa área, e quais são as áreas críticas. Se não existem indicadores, que tal iniciar uma pesquisa? O NPS (Net Promoter Score) é a metodologia mais utilizada: você recomendaria o produto/serviços da empresa a um amigo/parente?
2. Cadastros e qualidade de informações
A má qualidade de dados afeta silenciosamente muitas empresas e traz prejuízos financeiros, retrabalhos e perdas a clientes, empregados e fornecedores. Imagine todas aquelas entregas que atrasaram pois o CEP estava incorreto, ou ter que pagar impostos pois um ativo da companhia foi cadastrado com um Zero a mais?!
Muitos dos erros acontecem por conta de entradas manuais de dados ou que não estão devidamente padronizadas.
3. (falta de) Integração entre sistemas
Ter sistemas que “conversam” uns com os outros é o sonho de 11 entre 10 administradores. Falta de integração significa que a informação que precisa navegar de um lado para outro de maneira pouco eficiente: manualmente, semi-automaticamente ou com auxílio de uma automação externa (robô). Essa falta de integração custa caro e é responsável por cadastros errados ou desatualizados. A integração por um serviço do tipo API (Application Programming Interface) é o ideal, mas opções de automação com robôs são boas alternativas desde que haja um esforço de padronização antes.
4. Recebimento de informações
Receber dados incorretos ou em um formato ruim para a utilização é o equivalente a receber um produto ruim em uma embalagem terrível para abrir. Um formulário organizado em excel é melhor que um texto livre no corpo de um email. Dados preenchidos em uma página web com validação dos campos (datas em formato correto, listas drop-down, botões de opção, etc.) são melhores ainda. Informação estruturada é melhor de visualizar, trabalhar, automatizar e analisar.
5. Controle de qualidade
Serviços e produtos deveriam passar por algum tipo de verificação antes de serem entregues ao seu cliente. Controle de qualidade, atualmente, existe em diversas maneiras. Não falo aqui de alguém vestido de branco fazendo inspeções (necessariamente), mas sim de etapas durante o processo de realização do produto ou serviço que verifiquem que as características chave para o cliente estão corretas. Esse controle pode ser automático, robotizado, manual, visual, usar um check-list, pode ser por amostragem ou 100%. O importante é que aconteça para garantir que as características mais críticas sejam efetivamente entregues.
6. Gestão de pessoas e equipes
Controles da produtividade e qualidade que está sendo entregue por indivíduos e equipes é o primeiro passo para obter melhoria com esses recursos. Com esses dados na mão – ou na tela – é possível identificar onde estão os pontos críticos e as melhores práticas. Nessa análise é comum verificar falta de um nivelamento adequado de atividades, com indivíduos/equipes sobrecarregados em comparação com outros ociosos. A boa gestão de pessoas deve trabalhar não só no treinamento e coaching daqueles que estão com baixa performance mas também do reconhecimento daqueles que entregam acima da média.
7. treinamento e desenvolvimento
Novos colaboradores, alterações de processo, novos projetos, sistemas novos, máquinas diferentes, novos clientes, falhas e reclamações. Todos esses eventos – e outros mais – são potenciais geradores de problemas e conflitos. Uma boa prática de planejamento e gestão de mudanças deve usar esses itens como gatilhos para treinamento e desenvolvimento de pessoas. Uma boa prática de treinamento deve entregar um bom conteúdo e verificar posteriormente que as pessoas absorveram e aplicam o conhecimento. Como Melhoria Contínua, podemos assegurar que todo esse ciclo existe e é efetivamente aplicado.
8. interrupções e paradas não programads
Uma indústria com manutenção bem planejada é atenta à qualquer parada não programada de suas máquinas, seja por falha, erro de operação, falta de energia ou desgaste. Essa disciplina também deveria acontecer no mundo administrativo, e não só com os sistemas principais mas também com sistemas secundários. Interrupções em comunicação, internet, lentidão de sistemas, falhas de aplicativos, serviços automáticos que não funcionam são exemplos de ralos de eficiência que podem estar passando despercebidos.
9. reuniões e relatórios
Reuniões e relatórios podem – na grande maioria das vezes – ser classificados como atividades que não geram valor, ou seja, o seu cliente não vai pagar mais para você por mais reuniões ou relatórios. Empresas desperdiçam seus recursos ao fazer com que pessoas estejam em reuniões que não precisavam participar, ou que estejam em reuniões mal estruturadas: sem agenda ou objetivo definidos. Relatórios, assim como reuniões, podem ter redundância com outros, ou inúteis – já que sua audiência não dá bola. Reuniões e relatórios devem ser objetivos, sucintos e destinados a quem realmente interessa.
10. pequenas melhorias
É comum que colaboradores de muitas organizações não se sintam ouvidos e consequentemente não são valorizados por sua liderança. Um programa de pequenas melhorias que envolve todos os colaboradores é uma maneira não só de obter eficiência operacional mas também como fator motivador. O kaizen – a melhoria pequena realizada continuamente – é peça fundamental da filosofia de Melhoria Contínua de uma empresa. Esse programa deve não só captar as ideias como também envolver as pessoas na execução. O poder dessa filosofia deve sempre ser considerado em escala e longo prazo. Uma equipe de 100 pessoas pode gerar – por exemplo – 200 ideias em um ano, que serão 1.000 em cinco anos.
para finalizar…
Melhorar continuamente não é apenas uma questão de redução de custo. As áreas de oportunidade acima foram analisadas criticamente sob a filosofia Lean – Mentalidade Enxuta, que preza pela redução de desperdícios mas também o equilíbrio no uso de recursos, envolvimento das pessoas e adição de valor ao cliente.
Analítico 